Стандарты продаж в полиграфии

logo -01

Актуальные тренды в развитии коммерческой печати интересуют всех. Однако, мало кто исследует работу собственных отделов продаж. Андрей Гуревич (компания «Основное решение») обратился на наш сайт с интересным материалом своих наблюдений. На наш взгляд профессиональные стандарты надо обсуждать и надо внедрять! Об этом ниже:

гуревичНа прошлой неделе, 3 июля, я отправил в семь типографий письменные запросы на расчет, чтобы очередной раз убедиться в том, что продажи в полиграфии – непаханое поле.

На сей раз, были выбраны типографии, которые, на мой взгляд, тратят денег больше других на продвижение услуг по печати каталогов.

Сразу отмечу, что если Ваш бизнес не связан с печатью этого вида продукции, а имеет другое полиграфическое направление, то я всё равно рекомендую Вам ознакомиться с этим письмом. Проблема и её решение, которые приведены в нём, характерны для большинства типографий, принимающих входящие обращения от новых заказчиков.

Итак, я подготовил запрос и отправил его по ранее составленному списку. Вот его содержание…

Добрый день.
Нам нужно напечатать 350 брошюр на скрепу А4 — формата (вертикальные);
С обложкой 32 полосы, внутри 130 г, обложка 200 г.;
Бумага глянцевая, печать цветная.
Подскажите, пожалуйста, по стоимости и срокам…

Согласитесь, ничего особенного. Обычный тираж, без каких-либо сложностей. На каком оборудовании он будет напечатан – на офсетном или цифровом – не имеет значения.

В письме я также указал свой номер телефона для связи, тем самым предоставив свободу действий менеджерам типографий.

Вот, что я получил обратно. Привожу всего четыре ответа, так как остальные похожи на эти как две капли воды.

Ответ первой типографии

Добрый день, стоимость составит 42225, срок 2 дня

С уважением…

Ответ второй типографии

Добрый  день!

Передаю стоимость, буду благодарна за комментарии.

350 брошюр на скрепу А4 — формата (вертикальные);
С обложкой 32 полосы, внутри 130 г, обложка 200 г.;
Бумага глянцевая, печать цветная.

350  шт. — 51 000 руб.

Сроки изготовления 3-4  дня   с момента  запуска тиража.

Спасибо!

С уважением…

Ответ третьей типографии

Добрый день!

брошюра  А4 — формата (вертикальные).
блок 28 полос, обл 4полосы, бумага  внутри 130 г,
обложка 200 г.
Бумага глянцевая, печать 4+4,
крепление — скоба,
тираж 350 шт — 44000 руб

С уважением…

Ответ четвертой типографии

Добрый день.

Брошюра А4, блок 28 полос , 130 г, обложка 4 полосы 200 г, печать 4+4, скрепка , 350 шт.

цена 49520 руб , срок 4-5 дней после оплаты и утверждения макета .

С уважением…

Как и предполагалось, ответы типографий в основном включали копирование моего запроса с указанием расчетной цены и сроков производства.

Теперь вопрос…

Какую типографию из списка Вы выберете в первую очередь и почему?

Подумайте минуту…

Скорее всего, ту, которая предложила самую низкую цену и короткие сроки. То есть первую. И Ваш выбор будет очевиден, так как другой информации, способной повлиять на Ваше решение, попросту нет.

А как, по Вашему мнению, это отразится на конверсии остальных типографий, возможно делающих именно такие каталоги, какие требуются? Наверное, она будет не высокой — пришёл запрос от нового клиента, работа по расчету сделана, а заказ не состоялся. Если клиент пришёл по рекламе, то смело можно сказать, что деньги на его привлечение были выброшены на ветер.

Конечно, все эти типографии можно сесть и обзвонить, но уверяю Вас, что картина от этого сильно не изменится. Подробно об этом Вы можете узнать из нашего недавнего исследования…

Так что же нужно было сделать менеджерам типографий, чтобы повысить свой шанс на успех и побороться за «теплого» заказчика, раз уж тот попался в их сети?

Очевидно, что необходимо было выполнить две вещи, обеспечивающие максимальную вероятность продажи, соблюсти нужную последовательность шагов в коммуникациях с заказчиком и качественно реализовать эту самую коммуникацию.

В первом случае это выглядит так:

  1. Как только запрос от заказчика был получен, необходимо в самые сжатые сроки отправить информационное письмо о его получении. В большинстве случаев это делается автоматически, благодаря настройкам CRM или почтового клиента.

Шаблон такого письма должен содержать:
— благодарность за обращение в типографию;
— информирование, что запрос принят в обработку;
— любую информацию, которая может повлиять на первичное впечатление заказчика и поднять рейтинг типографии в его глазах (это могут быть фотографии и тексты, показывающие технологические возможности предприятия, благодарности, грамоты, и др.);
— акции и реклама, говорящие об активной позиции типографии на рынке и др.

  1. Далее необходимо осуществить уточняющий звонок заказчику, задать технические и организационные вопросы (по срокам, о готовности макета, доставке и др.), провести разведку (печатались ли ранее, какие цели ставят и др.). Здесь действует принцип– заказчик ничего не скажет, пока его об этом не спросишь. Поэтому нужно задавать вопросы.
  2. Далее, отправить заказчику непосредственно ответ на запрос с уведомлением о прочтении. Более подробно об этом чуть позже.
  3. Перезвонить заказчику в течение 24 часов после отправки ответа (с целью выяснить, как и когда будет приниматься решение, с кем сравнивают, а также для обработки возражений, закрытия на продажу, встречу или последующий контакт).

Отмечу, что получить телефон у заказчика, если он его не указал сразу в своем запросе, не составляет труда. Достаточно лишь его об этом спросить в письме, сославшись на необходимые уточнения в технических параметрах или внесения своих идей и предложений по тиражу.

Если менеджеры не делают обратных звонков заказчику ввиду упрощенного цикла продаж, то необходимо спустя 24– 72 часа после отправки коммерческого предложения выслать письмо следующего содержания (делается вручную или средствами автоматизации CRM).

Пример:
Иван, добрый день.
В четверг Вы делали запрос в нашу типографию на изготовление каталогов. Хотел бы узнать, что решили и могу ли я вам чем-то помочь?
Буду очень благодарен за обратное письмо.
С уважением…

Далее действовать по технологии в зависимости от ответов заказчика, но об этом в следующий раз. Главное здесь помнить, что количество контактов напрямую влияет на вероятность продажи, при условии, что эти контакты направлены на создание ценности и доверия к типографии (в совокупности– менеджер, предприятие, качество оказываемых услуг) в глазах заказчика.

Что касается основного ответа на запрос заказчика, то помимо цены и сроков, он должен содержать дополнительную информацию, отвечающую на вопрос – почему все-таки следует обратиться в данную типографию?
В нашем случае с каталогами это (во избежание копирования, я не буду здесь приводить реальный ответ, укажу лишь пункты, которые должны в него входить):

  1. Поблагодарить заказчика за ожидание ответа.
  2. Сообщить заказчику, что он обратился по адресу– типография давно и успешно занимается производством качественных каталогов (если этого не было озвучено при уточняющем звонке).
  3. Указать стоимость тиража и что в результате будет получено заказчиком. Например: 350 качественно напечатанных каталогов с проверенным корректором текстом или доставкой до нужного адреса и др.
  4. Привести дополнительные аргументы в пользу выбора типографии. Например: печать производится на современном оборудовании с качественной проработкой деталей и отличной цветопередачей. Контроль качества обеспечивается внутренней системой СМК (или ISO 9001, если пройдена сертификация) и др. Здесь же следует поместить ссылку на примеры, даже если она вновь ведет заказчика на сайт. Или прикрепить к письму портфолио.
  5. Указать сроки изготовления тиража (без условий).
  6. Предложить дополнительный вариант исполнения заказа или идеи по тиражу.
  7. Пригласить заказчика на предприятие (для повышения доверия, но в том случае если это действительно возможно и является частью процесса продаж).
  8. Показать отзывы 3-4 довольных заказчиков
  9. Выразить надежду на сотрудничество, указать свое имя и фамилию, контактные данные.
  10. Другая информация, технического и рекламного значения.

На кого-то всё это не произведет нужного эффекта, а на кого-то, наоборот,– он сделает выбор в пользу данной типографии, на основании полученной информации. В любом случае это выгодно выделит такую типографию на фоне остальных, привлечет к ней большее внимание. Здесь действует принцип– важно не то, что вы считаете главным для заказчика, важно, что считает главным для себя сам заказчик и что он чувствует, читая ваше сообщение. Какие опасения и сомнения у него уходят, и какая уверенность появляется. Для большей эффективности необходимо сделать несколько видов шаблонов под разные запросы и всегда использовать их при ответах.

Для наглядности приведу пример, когда мне нужно было отправить каталоги из Санкт-Петербурга в Москву. Воспользоваться известными транспортными компаниями я не мог, так как готовность каталогов планировалась только на девять вечера, а в Москве они должны были быть до обеда следующего дня. Пришлось обратиться к частным перевозчикам, чего я ранее не делал, и соответственно, не был особенно этому рад. По совету знакомых я разместил на специализированном сайте своё объявление, и уже через полтора часа у меня на выбор было не менее десяти предложений доставить мой груз в столицу. Все десять частников позвонили мне и предложили без хлопот забрать коробки и отвезти их куда нужно. У меня был бюджет, и все они в него укладывались, но выбрать нужно было только одного. Я остановился на том, кто сразу после разговора выслал мне на почту письмо со сканом водительского удостоверения, паспорта и ещё каких-то документов. Это было его конкурентным преимуществом. Хотя я и понимал, что мои каталоги стоимостью в 350 тыс. никому, кроме заказчика, не нужны, доверять их абы кому не хотелось. Полученная на почту информация оказалась тем сигналом, который повлиял на моё решение и в то же время дал возможность подзаработать этому частнику. В итоге довольны остались все, хотя его цена и была выше остальных.

Но вернусь к нашей теме и задам ещё один вопрос.Почему всё вышеперечисленное не используют в своей работе менеджеры типографий? Не знают– возможно. Не считают это эффективным– тоже возможно. Или, может, всё знают и всё эффективно, только вот я со своим тиражом и количеством полос показался им не особо интересным. Заказчик группы «С», на которого не стоит тратить время и усилия (хотя выборка типографий под запрос была целевой).
Если так, то это может объяснить отсутствие некоторых шагов в коммуникации, но никак не упрощенные ответы, позволяющие всем подряд заказчикам выбирать типографию только на основании цены и сроков.

Что Вы об этом всём думаете?

Мой опыт показывает, что причина кроется в отсутствии простых и очевидных правил в работе менеджеров с клиентами, а также в отсутствии культуры их выполнения. А там, где нет правил, работа чаще всего делается так, как удобно исполнителям, а не как наиболее эффективно. Даже если от этого зависит их заработок. Отсюда и происходят такие недоработки, которые мы видим в ответных письмах.

Для многих менеджеров потенциальный заказчик как журавль в небе– не известно, разместит в итоге свой заказ или нет, поэтому мало кто из них что-то делает всерьез, чтобы продажа состоялась. И если этого не случается, то чаще всего звучит единственный ответ– клиент нашёл где-то дешевле. И это правда, а почему, вы уже знаете…

Чтобы работа с заказчиками велась максимально эффективно и продажи постоянно росли, мы разработали документ«Стандарты продаж», включивший в себя более 150 инструкций и регламентов, направленных на увеличение продаж полиграфических услуг.

Информация в«Стандартах» четко структурирована и разделена на технологию работы с заказчиками (включая речевые модули) и общеорганизационные правила (такие как порядок и временные интервалы обработки запросов, работа с клиентской базой и др.).

Созданный на основе многолетнего опыта в полиграфии и анализа работы менеджеров типографий, документ позволяет поднять продажи на новый качественный уровень – увеличить конверсию и прибыльность заказов, снизить отток клиентской базы, ускорить время вывода новых сотрудников на плановые показатели. Документ поможет эффективно разбирать переговоры менеджера с заказчиками, выявлять узкие места в их работе и внедрять улучшения.

«Стандарты» содержат регламенты по всем этапам продаж, включая приветствие, выявление потребностей, аргументацию, ответы на возражения, работу с ценой. Сюда также входят временные интервалы коммуникации с заказчиками, работа со сроками, CRM-системой и многое другое.

Дополнительно к «Стандартам продаж» прилагаются два документа – «Инструкция по внедрению Стандартов продаж» и «Положение об оплате труда менеджера типографии». Данные документы позволяют быстрее и качественнее внедрить «Стандарты», получить от них большую отдачу.

Для большего понимания, что Bам дадут Стандарты продаж, предлагаем ознакомиться с информацией на сайте:

Перейти на сайт >>

Андрей Гуревич
Компания «Основное Решение»

 

 


Читать далее

Полная версия видео «Молодежная секция» на Print Park — 2018

Модератор и докладчики Молодежной секции


Читать далее

Очередной Полиграфический форум в Санкт-Петербурге!

IMG_2828

_DSC4860_1В Санкт-Петербурге 22-23 мая 2018 года состоялся Полиграфический форум Print Park 2018. Основной организатор – Союз полиграфистов северной столицы. Как всегда, большое количество участников — более 400 зарегистрировавшихся! В шести конференц-залах отеля «Санкт-Петербург» одновременно шли доклады поставщиков оборудования и расходных материалов, а также разработчиков средств автоматизации производств в режиме NON-STOP. Второй день работы был выездным – участники ознакомились с производством офсетной типографии «Любавич» и цифровой типографии «Четыре цвета».

Аналитические доклады о состоянии отрасли и ноу-хау представили: Александр Амангельдыев (журнал «Курсив») – «Структура полиграфических заказов в России на современном этапе: актуальные тренды», Лариса Прахова (Iggesund Paperboard AB) – «Мировые тенденции в упаковке», Владислав Рудковский (дизайн-студия «Адекватные люди») – «Упаковка типографии для Инстаграм. Что это?», Андрей Шадрин (типография «Девиз») – «Сравнительный анализ ведения полиграфического бизнеса в России и Прибалтике» и Николай Шапошников (Heidelberg) – «На пути из цифрового прошлого в цифровое будущее». Полные версии всех докладов будут опубликованы на портале Союза полиграфистов Санкт-Петербурга.

Заключительный круглый стол (модераторы: Алексей Филатов и Анри Мелуа) о перспективах офсетной и цифровой печати («Выживаемость типографий 3-го формата» и «Наступление цифры на упаковку») закончился только после 19 часов вечера. Отечественным полиграфистам было о чем поспорить!

Общая атмосфера форума – постоянные демонстрации действующего оборудования и презентации новинок – способствовала общению бизнес-коллег и вселяла некий драйв. Компания NISSA DISTRIBUTION представила термоклеевую машину венгерской компании RIGO, а японский концерн RICOH совместно с HEIDELBERG в зале «Выборг», в течении всей работы форума, представлял участникам революционно новую тяжелую цифровую печатную машину Pro 7200 (X) с опциями печати дополнительными пантонными цветами по цене обычной ЦПМ в своем классе.

Модератор и докладчики Молодежной секции
Модератор и докладчики Молодежной секции

Впервые на форуме была организована Молодежная секция (модератор: Александр Иванов) для студентов и обучающихся всех учебных заведений города по направлению «Полиграфия». Лидеры питерской полиграфии – Алексей Филатов (Образцовая типография), Максим Румянцев (типография «Любавич») и Анри Мелуа (фабрика печати «Четыре цвета») – рассказали о своем пути в отрасли и поделились мнением о будущем типографского бизнеса.

Нотки пессимизма прозвучали в речи двух докладчиков – Алексея Филатова и Анри Мелуа. Генеральный директор «Образцовой типографии» предостерег молодежь о подводных камнях типографского дела, зависимости от макроэкономической ситуации в стране и рассказал об ответственности за судьбы работающих на его предприятии 450 сотрудниках. fullsizeoutput_262eДиректор цифровой фабрики печати «Четыре цвета» был более конкретен и после негативной оценки отрасли вообще все-таки рассказал о путях выживаемости цифровых типографий в условиях российской реальности. На фоне их выступлений доклад директора типографии «Любавич» Максима Румянцева «Как стать богатым папиком? Теория Роберта Кийосаки на полиграфических примерах» был позитивен с конкретными прагматическими советами. Максим Робертович нарисовал слушателям логически связанный сценарий развития личности при условии, если человек хочет чего-то достичь в своей жизни.

Конкурс вызвал оживление в зале!
Конкурс вызвал оживление в зале!

В четвертой части секции был проведен профессиональный конкурс для студентов города «Знаешь ли ты полиграфию?».

Студент лицея В.Молчанов
Студент лицея В.Молчанов

Модератором на экране были предложены вопросы по технологии производства, оборудованию, исторических событиям и свойствам материалов. За первый правильный ответ вручался ценный приз (флэшки, дополнительный аккумулятор для гаджета, книги, подарочные наборы, рюкзак и супер-приз от компании RICOH – многофункциональное печатное устройство). Наибольшее количество правильных ответов набрал Оптико-механический лицей, а супер-приз выиграл питерский «Политех». Призы были представлены компаниями XEROX, CANON, RICOH и NISSA DISTRIBUTION.

Вручение супер-приза победителю И. Маркевичу (Политех)
Вручение супер-приза победителю И. Маркевичу (Политех)

Молодежная секция собрала наибольшее количество участников – более 120 человек. При этом, в большинстве своем это были уже состоявшиеся бизнесмены, полиграфисты, вендоры и пресса.

Поздравляем организаторов форума с успешным его проведением!


Читать далее

Анонс! Завтра начнет свою работу Петербургский полиграфический форум «Print Park — 2017»

s0_-57zAMgo

Уважаемые коллеги!

Завтра в 11 часов утра начнет свою работу форум «Print Park — 2107»

Место проведения: отель «Санкт-Петербург»,

Тематика форума:

  • ЦИФРОВАЯ ПОЛИГРАФИЯ
  • ОФСЕТНАЯ ПОЛИГРАФИЯ
  • ДО и ПОСТПЕЧАТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
  • СДЕЛАНО В РОССИИ
  • ФЛЕКСОГРАФИЧЕСКАЯ ПЕЧАТЬ
  • СПЕЦИАЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
  • РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Приглашаем вас посетить презентацию активного члена ассоциации, компании Нисса Дистрибуция,
эксклюзивного поставщика послепечатных решений DUPLO/Multigraf/Ideal/Schmedt, печатного оборудования
OKI Pro и Wide Format и многих других.
Презентация состоится в зале «Стрельна» отеля Санкт-Петербург, в 13:00.
Выступающие и темы выступлений:
— директор направления OFFITEC Александр Броневицкий, обзор возможностей и спец.предложений OFFITEC
— коммерческий директор DUPLO UK Tony Lock, новинки аасортимента DUPLO 2017-2018
— руководитель направления OKI Pro и Wide Format Денис Кулаков, уникальные возможности получения
дополнительной прибыли с оборудованием OKI
Дополнительно — в течение дня и в рабочих перерывах — демонстрация решений на базе оборудования
Schmedt для изготовления твердого переплета и уникальные возможности OKI PRO 9542.
Бонус — специальные условия на приобретение любого оборудования линейки OFFITEC, для всех
посетителей нашего мероприятия!!


Читать далее